Schätze im Verborgenen?
Gehen Sie schon Ihren unternehmerischen Weg erfolgreich entlang der Kundenkontaktpunkte?
Kennen Sie alle Momente oder die oft nur winzigen Augenblicke, in denen Ihr Kunde mit Ihrer Leistung, Ihrem Produkt oder Ihrer Marke in Berührung kommt?
Welche Erwartungen haben Ihre Kunden in diesen Momenten und werden die Erwartungen auch erfüllt oder gar übertroffen?
Kundenkontaktpunkte - das sind diese Momente, in denen Ihr Produkt oder die Unternehmensleistung von bestehenden oder zukünftigen Kunden bewusst und unbewusst bewertet wird:
- persönlich bei Beratung, Verkauf, Lieferung oder Wartung
- telefonisch im Call-Center, an der Hotline oder Telefonzentrale
- schriftlich per Email oder Brief, bei Angebots-, Vertragserstellung und Rechnungslegung oder auch bei einer Mahnung
- über Suchmaschinen, Websites, Social-Media Kanäle, Foren, Blogs, Bewertungsportale
- über Anzeigen, Kampagnen, Broschüren
- im Verkaufsraum, am Empfang, an der Rezeption, am Messestand, auf Kundenevents
- über den Kontakt zu Lieferanten, Dienstleistern und Geschäftspartnern
- und viele mehr...
Aus Kundensicht ist hierbei jeder Kanal, auf dem ein Unternehmen aktiv ist, ein Servicekanal. Und wenn der Service dann nicht mit den Erwartungen des Kunden übereinstimmt, wird er auf keinen Fall zum treuen (Wieder)Käufer und wandert direkt zur Konkurrenz.
"Circa 31 Prozent der Kunden informieren sich vorab online bevor sie offline im Geschäft kaufen"
Wenn Unternehmen es schaffen wollen, ihre (potenziellen) Kunden an jedem Kontaktpunkt glücklich zu machen, braucht es eine kundenfokussierte Unternehmensführung und den Blick durch die Kundenbrille für kundenorientierte, vernetzte und abteilungsübergreifende Prozesse. Und es braucht Mitarbeiter, die auf individuelle Erwartungen und Wünsche von Kunden eingehen können, wollen und dürfen - bitte keine Aussagen im Sinne von "Das haben wir schon immer so gemacht!" Wenn Kunden sich in interne Unternehmensprozesse einfügen sollen, fühlen sie sich bevormundet, falsch verstanden und nicht wahrgenommen.
Nicht zu vergessen: auch Lieferanten, Geschäftspartner und Fremdfirmen sind Teil der unternehmensnahen Repräsentanten und sie sind Multiplikatoren an unzähligen Kontaktpunkten. Sie sollten - wie Kunden und Mitarbeiter - gepflegt und wertgeschätzt werden.
Nutzen Sie also die Möglichkeit einer Bestandsaufnahme über alle Kundenkontaktpunkte Ihres Unternehmens und wie Sie diese im Sinne Ihrer Kunden gestalten wollen. Finden Sie heraus, an welchen Punkten es schon gut klappt und an welchen nicht und identifizieren Sie die Schwachstellen. Kundenkontaktpunkte müssen gemanagt werden, um Verbesserungen zu initiieren und sie künftig zu optimieren. Heben Sie die bisher vielleicht verborgenen Schätze für Ihre Kundenorientierung!
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