Kundenservice ist eine Haltung - kein kurzfristiges Projekt...
... und diese Haltung muss gelebt werden! Immer wieder und jeden Tag auf's Neue. Die damit verbundene Grundsatzentscheidung kann nur vom Top-Management eines Unternehmens getroffen werden. Der Weg zu einer ausgeprägten Servicekultur und das Umsetzen einer Servicestrategie erfordert den Bewusstseinswandel im gesamten Unternehmen. Die Positionierung und die konzeptionelle Umsetzung sind Chefsache und benötigen eine Vorbildhaltung durch Unternehmenslenker und Führungskräfte.
Für die Stabilität einer Kundenbeziehung sind Mitarbeiter das wichtigste Element. Service richtet sich immer von Menschen an Menschen und ist von Menschen gemacht. Wirklich alle (!) Mitarbeiter eines Unternehmens sind hierbei Repräsentanten der unternehmenseigenen Servicekultur, auch die Mitarbeiter ohne direkten Kundenkontakt. Sie sind Kunden innerhalb des Unternehmens.
Gerade in Dienstleistungsbranchen bringen Mitarbeiter oftmals von sich aus die notwendige Servicebereitschaft mit und sind motiviert, kundenorientiert zu handeln. Das ist ein riesiges Geschenk! Chefs sollten diese Eigenschaft ihrer Mitarbeiter wertschätzen, pflegen und sie weiter entwickeln. Mitarbeiter sind oft die Experten vor Ort.
Das Einzige, was nicht kopierbar ist, sind die Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Mitarbeitern und die Beziehungen der Mitarbeiter zu ihren Kunden."
(Klaus Kobjoll, Hotelier)
Sie nehmen immer wieder auftretenden Themen und Fragen
sowie Reklamationen ihrer Kunden wahr. Um in solchen Momenten individuell und serviceorientiert agieren zu können, brauchen Mitarbeiter unternehmerischen Entscheidungsfreiraum, wenn es darum geht, schnell und pragmatisch eine Lösung für Kundenanfragen zu liefern. Wie wäre es zum Beispiel mit einem Perspektivwechsel, der Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, in die Rolle des Kunden zu schlüpfen?
Chefs sollten auch überlegen, ob und an welcher Stelle sich interne Bürokratie abbauen lässt. Geben Sie Ihren Mitarbeitern den Raum, hierzu Vorschläge zu machen und Ideen zu entwickeln! Ein abteilungsübergreifender Austausch zu internen Abläufen schafft mehr Verständnis für das WIE, das WARUM und fördert das MITEINANDER.
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, sich den Wert Ihrer Kunden wieder bewusst zu machen und
geben Sie Ihren bisher vielleicht eher zufälligen Services eine entsprechende Struktur. So werden kundenorientiertes Denken und Handeln wieder in den Fokus der internen und externen Unternehmensprozesse gelenkt.
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