Kundenservice

Wenn Mitarbeiter für den Kundenservice eingestellt werden, kann es sein, dass sich die Auserwählten in einer Abteilung wiederfinden, die möglicherweise diesen Namen trägt: Kundenservice. Auch "Service-Center" oder "Service-Hotline" sind gern verwendete Bezeichnungen. Sie sind abgegrenzt vom restlichen Teil des Unternehmens und oftmals sogar ausgelagert. Fern von allen anderen Abteilungen fristen sie ein Dasein als Prügelknabe für Produktsupport, Reklamationen und Beschwerden. Aber es geht auch anders! 

Die Bandbreite für exzellenten Kundenservice ist in Wirklichkeit sehr viel größer, weil Kunden die Servicequalität eines Unternehmens nicht nur an einer einzigen Abteilung messen. Viel wichtiger ist es, dass Unternehmen in allen Bereichen den tatsächlichen Erwartungen ihrer Kunden entsprechen und diese noch übertreffen. Kundenorientierung und die darauf aufsetzende Kundenbewertung tragen stark zur positiven Wahrnehmung eines Unternehmens bei und sind wichtiger Teil der Markenstrategie und der Unternehmenskommunikation. 

Lesen Sie hier, wie Sie

• Mehrwert für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen schaffen
• Service konsequent umsetzen
• Kundenloyalität durch emotionale Bindung erzeugen
• Exzellenten Service durch die Kombination von Beziehung und Präzision entstehen lassen

Kunden von heute sind mobiler, schneller, digitaler, aufgeklärter, kenntnisreicher und wählerischer als jemals zuvor. Durch digitale Vergleichbarkeit sind das günstigere Produkt und der nächste Anbieter oft nur einen Mausklick entfernt. Um sich von Wettbewerbern abzuheben, kann die Qualität des Kundenservice eine entscheidende Rolle spielen: der Wettbewerb der Werte ist wichtiger als der Wettbewerb der Preise!

Exzellenter Kundenservice liefert echten Nutzen und Mehrwert. Im Idealfall gelingt das für beide Seiten - es nützt dem Kunden durch zusätzliche Leistungen und generiert zusätzliche Umsätze, die in enger Verbindung mit dem eigentlichen Kernprodukt eines Unternehmens stehen.

Diese nutzbringenden Zusatzleistungen vergrößern das unternehmerische Leistungsspektrum, werden von Kunden geschätzt und sie nehmen sie gern in Anspruch. Der Preis des Kernproduktes tritt dann in den Hintergrund, da der Kunde die Gesamtleistung des Unternehmens bewertet und kauft.

Schlechter Service passiert von allein, guter Service muss gemanaged werden.

Gleichbleibend hoher und individuell geprägter Kundenservice darf kein Zufallsprodukt innerhalb des Kundenkontakts sein. Die Verlässlichkeit Ihrer Serviceversprechen ist das A und O für eine dauerhafte und loyale Kundenbindung und es reicht nicht aus, wenn sich nur einige wenige Mitarbeiter mit entsprechender Eigenmotivation für den Service Ihres Unternehmens engagieren.

Hier ist ganzheitliches, strategisches und unternehmensweites Vorgehen unabdingbar. Geschäfts-, Wettbewerbs- und Absatzstrategien sind für die meisten Unternehmen selbstverständlich. Warum also nicht auch die Servicebereitschaft im Unternehmensleitbild strategisch positionieren?

Eine Servicestrategie, die Teil der Unternehmensvision und über alle Abteilungsgrenzen hinweg im Unternehmen verankert ist, klärt Schnittstellen, schärft die Prozesse und rückt die Eigenverantwortung für Kundenzufriedenheit bei jedem Ihrer Mitarbeiter wieder in den Fokus. 

Service macht das (Kunden)Leben leichter. Und wie fühlt sich das für Kunden an? Gut. Sehr gut sogar. Wenn Unternehmen es schaffen, ihre Kunden auf emotionaler Ebene zu binden und bei jedem Kundenkontakt eine positive Wahrnehmung - ein gutes Gefühl - zu erreichen, meistern sie die Königsdisziplin in Sachen Kundenzufriedenheit und erreichen - Loyalität.

Basis hierfür sind die Gewinnung von Vertrauen, Respekt und Akzeptanz des Kunden, beispielsweise durch die Produktqualität, eingehaltene Nutzungsversprechen und kundenorientierte Abläufe.

Wenn Kunden nicht nur eine Vorgangsnummer für ihr Anliegen erhalten sondern mit kompetenten Ansprechpartnern ihre Fragen klären und Entscheidungen treffen können. Wenn sie auf E-Mails eine Bestätigung erhalten und mit ihr einen Namen und eine Durchwahl vom Absender. Wenn Kunden nicht diskutieren und kein schlechtes Gewissen im Falle einer Reklamation haben müssen, dann werden Erwartungen über- und die emotionale Ebene des Kunden getroffen. 

Die Emotionalität der Kundenbindung wird beispielsweise auch durch Events bestärkt. Kundenherzen schlagen höher, wenn sie Teil eines exklusiv inszenierten Ereignisses Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens sein dürfen.  

Nehmen Sie Ihre Kunden ernst und geben Sie ihnen das gute Gefühl, bei Ihnen jederzeit - auch in kritischen Momenten - richtig aufgehoben zu sein. 

KUNDENREICH betrachtet Ihr Unternehmen aus der Sicht Ihres Kunden, Gastes, Mandanten, Klienten oder Patienten und berät Sie, die wesentlichen Hebel zur Verbesserung der vom Kunden erlebten Servicequalität Ihres Unternehmens zu erkennen.

Ich prüfe in Ihrem Auftrag die gegenwärtige Serviceleistung Ihres Unternehmens und deren Qualität, zum Beispiel durch eine Standortbestimmung in Form von Mystery-Checks.

Gemeinsam erstellen wir Serviceleitlinien und initiieren die darauf aufsetzenden Maßnahmen zur Optimierung. In diesen Prozess werden Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter eng mit eingebunden.

Innerhalb des Prozesses wird Ihr Unternehmen von Kundenreich begleitet und unterstützt - zum Beispiel durch Trainings on the Job direkt vor Ort am Punkt des Geschehens oder Workshops für einzelne Mitarbeiter oder ganze Teams.

Hierbei setzen wir vor allem auf einen dauerhaften und nachhaltigen Servicegedanken, der sich auch in der internen Vernetzung der Abteilungen, zum Beispiel zwischen Produktion, Vertrieb, Marketing und Controlling, widerspiegeln wird.